Schauen Sie auf Anreisen und Abreisen pro Stunde, nicht nur auf die Auslastung
Die Zimmerauslastung sagt wenig darüber, wie viel am Empfang los ist. Ein volles Hotel mit Gästen, die drei Nächte bleiben, hat einen ruhigen Rezeptionstag. Ein Hotel mit siebzig Prozent Auslastung, in dem fast jedes Zimmer wechselt, hat einen vollen. Ziehen Sie deshalb aus Ihrem Hotelsystem die Zahl der Anreisen und Abreisen pro Tag und schauen Sie, zu welchen Uhrzeiten Gäste tatsächlich ankommen: nach den ersten Flügen, nach den Nachmittagszügen, mit einer Gruppe oder spät am Abend. Diese Zahlen gehören in dieselbe Prognose wie der übrige Dienstplan.
Legen Sie pro Tagesabschnitt eine Mindestbesetzung fest
Solange die Rezeption geöffnet ist, muss jemand am Empfang stehen, der nicht für etwas anderes abgezogen werden kann. Telefon, E-Mail, Gepäck und Gästefragen kommen noch hinzu. Halten Sie pro Tagesabschnitt fest:
• wie viele Personen mindestens am Empfang stehen;
• wer die Schicht leitet und über Beschwerden, Upgrades und Zahlungen entscheiden darf;
• wer für Kasse, Schlüsselkarten und den Tagesabschluss berechtigt ist.
Das ist die Untergrenze. Alles darüber planen Sie nach Anreisen und Abreisen.
Planen Sie Spitzendienste rund um Check-out und Check-in
In vielen Hotels liegt die Check-out-Spitze am Vormittag und die Check-in-Spitze am Nachmittag und frühen Abend. Eine komplette zusätzliche Schicht ist dann oft nicht nötig; eine kürzere Schicht oder einige Stunden Überlappung rund um diese Spitzen helfen mehr. Berücksichtigen Sie dabei Mindestschichtlängen aus Tarifvertrag oder Arbeitsvertrag. Vereinbaren Sie außerdem eine einfache Schwelle, zum Beispiel: bis fünfzehn Anreisen pro Stunde eine Rezeptionskraft, darüber eine zweite und bei einer Gruppe oder mehr als dreißig Anreisen am Nachmittag eine dritte. Die richtigen Zahlen hängen davon ab, wie lange ein Check-in bei Ihnen dauert, wie viele Gäste vorab online einchecken und wie viele Fragen üblicherweise dazukommen. Passen Sie sie an, wenn die Praxis anders aussieht.
Gruppen und späte Anreisen brauchen ein eigenes Vorgehen
Ein Bus mit vierzig Gästen, die gleichzeitig ankommen, kann eine Rezeption eine Stunde lang blockieren. Bereiten Sie Gruppen vor: Zimmerliste prüfen, Schlüsselkarten und Meldescheine bereitlegen und wenn möglich einen eigenen Tisch oder Schalter für die Gruppe einrichten, mit einer Person, die sich nur um die Gruppe kümmert. Späte Anreisen nach dem Spätdienst gehen an die Nacht über. Legen Sie fest, was bei der Übergabe bereitliegt, damit der Nachtdienst nicht mit offenen Fragen beginnt. Mehr dazu lesen Sie unter Nachtrezeption.
Nehmen Sie Arbeit vom Empfang weg, bevor Sie Personal hinzufügen
Ein Teil der Spitze lässt sich ohne zusätzliche Stunden verkleinern. Online-Check-in oder Voranmeldung, Schlüsselkarten, die morgens schon für Gäste mit fertigen Zimmern erstellt werden, Rechnungen für Geschäftsgäste, die am Vorabend geprüft wurden, und ein schneller Check-out mit der Rechnung per E-Mail. Jeder dieser Schritte spart einige Minuten pro Gast. Einen dauerhaften Mangel löst das nicht, aber die Spitzen werden planbarer und die Arbeit am Empfang ruhiger.
Machen Sie die Aufgaben neben dem Empfang sichtbar
Rezeptionsmitarbeitende tun weit mehr als ein- und auschecken: Telefon und E-Mail, Reservierungen, Fragen zu Restaurant und Anreise, Gepäck, Kassendifferenzen, Beschwerden, Fundsachen und Abstimmung mit anderen Abteilungen. Listen Sie auf, welche Aufgaben während der Spitzen warten oder an einen anderen Ort verlagert werden können. Zum Beispiel kann das Telefon während der Check-in-Spitze an die Reservierung oder ein Backoffice weitergeleitet werden, und Verwaltungsarbeit kann in eine ruhigere Stunde rücken. So bleibt der Empfang frei für den Gast, der davorsteht.
Die Abstimmung mit dem Housekeeping entscheidet über die Nachmittagsspitze
Sind die Zimmer um drei Uhr nicht fertig, wird die Schlange am Empfang länger und Gäste warten in der Lobby. Mehr Rezeptionskräfte lösen das nicht. Vereinbaren Sie mit dem Housekeeping, in welcher Reihenfolge Zimmer fertig werden, auf Basis der Anreiseliste und bekannter früher Anreisen, und lassen Sie fertige Zimmer sofort melden. Mehr zu dieser Seite lesen Sie unter Housekeeping-Besetzung.
Systemkenntnis und Sprachen: wer kann einspringen?
Am Empfang braucht man Kenntnisse in Ihrem Hotelsystem, an der Kasse und bei den Zahlungsabläufen und oft eine oder mehrere Sprachen Ihrer Gäste. Das macht das Einspringen schwieriger als bei vielen anderen Rollen. Schulen Sie deshalb vorab einige Personen aus anderen Abteilungen, die bei Spitzen aushelfen können, etwa aus der Reservierung oder der Gästebetreuung. Siehe auch Cross-Training. Welche Sprachen Sie wirklich brauchen, hängt von Ihren Gästen ab; darum geht es im Beitrag über Sprachanforderungen bei der Hotelrekrutierung.
Stammteam und flexible Verstärkung: wer macht was?
Die Front-Office-Leitung und die erfahrenen Rezeptionskräfte, die Ihre Systeme, Stammgäste und Abläufe kennen, gehören zum Stammteam. Für vorhersehbare Spitzen wie Kongresse, Messen, Sommerwochen und Feiertage können Sie zusätzliche Kräfte einsetzen. Sorgen Sie dafür, dass deren Systemzugänge vorab bereitstehen, dass Kassen- und Schlüsselkartenabläufe erklärt sind und dass alle wissen, dass Zimmernummern und Gästedaten nie einfach weitergegeben werden. Besetzen Sie seit Monaten jede Woche dieselbe Schicht mit externen Kräften, ist das ein Zeichen, eine feste Stelle auszuschreiben.
Messen Sie Wartezeiten und besprechen Sie sie jede Woche
Einige einfache Zahlen genügen: Anreisen und Abreisen pro Stunde im Vergleich zur Prognose, wie lange Gäste im vollsten Moment gewartet haben, die Zahl verpasster Anrufe, Bewertungskommentare zu Check-in und Check-out und die Überstunden an der Rezeption. Besprechen Sie diese Zahlen wöchentlich kurz mit der Front-Office-Leitung und passen Sie die Schwellen an, wenn sie nicht stimmen.
Checkliste für Direktion und Front-Office-Leitung
• Planen Sie die Rezeption nach Anreisen und Abreisen pro Stunde, nicht nur nach der Auslastung?
• Ist pro Tagesabschnitt festgelegt, wie viele Personen mindestens am Empfang stehen und wer die Schicht leitet?
• Gibt es vereinbarte Schwellen für eine zweite oder dritte Person bei mehr Anreisen oder Gruppen?
• Werden Gruppen vorab vorbereitet, mit eigenem Platz oder eigener Person bei der Ankunft?
• Wurde Arbeit vom Empfang weggenommen, etwa durch Online-Check-in und vorab geprüfte Rechnungen?
• Kann das Telefon während der Spitzen an einen anderen Ort weitergeleitet werden?
• Werden Zimmer in der Reihenfolge der Anreiseliste fertig?
• Sind Personen aus anderen Abteilungen geschult, um auszuhelfen?
• Erhalten zusätzliche Kräfte vorab Systemzugang und eine Einweisung zu Kasse, Schlüsseln und Datenschutz?
Wann AXXAZ Hospitality hilft
AXXAZ Hospitality stellt Hotels in ganz Europa zuverlässiges Gastgewerbepersonal zur Verfügung, auch für das Front Office: Rezeptionskräfte für starke Wochen, Kongresse, Gruppen oder Ausfälle. Je klarer Ihre Mindestbesetzung, Schwellen und Abläufe festgelegt sind, desto gezielter können wir ergänzen. Grundlage ist ein klares Personalbriefing. Kontakt aufnehmen.
In einem Satz
Planen Sie die Rezeption nach Anreisen und Abreisen pro Stunde, legen Sie ein Minimum und klare Schwellen fest, nehmen Sie Arbeit vom Empfang weg, stimmen Sie sich mit dem Housekeeping ab und setzen Sie zusätzliche Kräfte für Spitzen und Ausfälle ein, nicht für einen dauerhaften Mangel.
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