Warum Service im Hotel anders ist als im eigenständigen Restaurant
Ein Hotelrestaurant lebt nicht nur von externen Reservierungen. Hotelgäste kommen, wann es ihnen passt, die Bar ist oft bis spät geöffnet, es gibt eventuell Room Service, und die Lounge braucht den ganzen Tag Aufmerksamkeit. Die Auslastung hängt deshalb stark von der Belegung, der Art der Gäste und dem Wochentag ab. Wer den Service plant wie ein eigenständiges Restaurant, hat oft im falschen Moment zu viele oder zu wenige Leute. Beginnen Sie deshalb beim Rhythmus Ihres eigenen Hotels.
Erfassen Sie die Auslastung pro Schicht
Sehen Sie sich für die letzten Monate pro Tag und pro Schicht die Zahl der Gedecke, der Bons an der Bar und der Room-Service-Bestellungen an. Legen Sie diese Zahlen neben die Zimmerbelegung und die Gruppen und Veranstaltungen im selben Zeitraum. Sie sehen schnell, welche Abende regelmäßig voll sind, welche Nachmittage ruhig bleiben und wo Spitzen mit Anreisen zusammenfallen. Verknüpfen Sie diese Zahlen mit Ihrem Dienstplan auf Basis der Belegungsprognose, damit der Service sich nach dem richtet, was tatsächlich erwartet wird.
Ein Ausgangswert für die Zahl der Mitarbeitenden pro Schicht
Eine feste Norm gibt es nicht, aber ein brauchbarer Ausgangswert ist eine bestimmte Zahl von Tischen oder Gedecken pro Servicekraft, je nach Konzept. Bei einem À-la-carte-Menü mit mehreren Gängen schafft eine Servicekraft weniger Tische als bei einer einfachen Karte oder einem Buffet. Ein Barkeeper hat an einem vollen Abend mehr von einer Kollegin, die abräumt und Gläser spült, als von einer zweiten Person am Zapfhahn. Testen Sie Ihren Ausgangswert einige Wochen, fragen Sie das Team, wo es hakt, und passen Sie ihn anhand von Wartezeiten, Beschwerden und Umsatz pro Schicht an.
Ein festes Kernteam mit flexibler Ergänzung
Die meisten Hotels fahren am besten mit einem festen Kernteam, das Karte, Kasse, Weine und Stammgäste kennt, ergänzt durch flexible Kräfte an vollen Abenden, am Wochenende und bei Veranstaltungen. Setzen Sie das Kernteam auf die Schichten, die jede Woche wiederkehren, und planen Sie flexible Kräfte nur für Spitzen, die Sie kommen sehen. So bleibt die Qualität stabil und die Personalkosten bleiben im Rahmen. Siehe auch festes Kernteam oder Aushilfen am Wochenende.
Gastgeberrolle und Führung im Restaurant
In vollen Schichten macht eine Person, die den Überblick über das Restaurant behält, oft mehr Unterschied als eine zusätzliche Servicekraft. Eine Gastgeberin, ein Gastgeber oder ein erfahrener Supervisor empfängt die Gäste, verteilt die Tische, behält den Ablauf mit der Küche im Blick und springt ein, wo es stockt. Legen Sie pro Schicht fest, wer diese Rolle hat. In kleineren Hotels kann das die Restaurantleitung sein oder eine erfahrene Servicekraft, die an diesem Abend weniger eigene Tische übernimmt.
Bar, Lounge und Room Service nicht vergessen
Bar und Lounge werden oft ‚nebenbei‘ vom Restaurantservice mitgemacht, und Room Service von dem, der gerade Zeit hat. Das geht an ruhigen Abenden gut, stockt aber, sobald Restaurant und Bar gleichzeitig voll sind. Vereinbaren Sie, wer für die Bar zuständig ist, wer Room-Service-Bestellungen annimmt und bringt, und bis wann. Nach Küchenschluss kann eine kleine Karte über die Rezeption oder den Nachtdienst eine Lösung sein. Siehe auch die Nachtrezeption besetzen.
Stimmen Sie sich mit Küche und Frühstück ab
Service und Küche müssen zur selben Zeit voll besetzt sein. Ein volles Restaurant mit unterbesetzter Küche bedeutet lange Wartezeiten, und umgekehrt wartet der Service auf Teller. Planen Sie die Schichten gemeinsam mit dem Küchenchef und achten Sie auch auf die Übergänge vom Frühstück zum Mittag und vom Mittag zum Abend. Mehr dazu unter Küchenbesetzung pro Schicht und ein festes Morgenteam für das Frühstück.
Sprache und Produktwissen
Hotelgäste kommen aus vielen Ländern. Legen Sie pro Stelle fest, welche Sprachen wirklich nötig sind: Für einen Barkeeper in einem internationalen Stadthotel ist gutes Englisch oft wichtiger als die Landessprache, während eine Servicekraft in einem regionalen Restaurant vor allem die einheimischen Gäste bedienen muss. Produktwissen zu Wein, Cocktails, Allergenen und der Karte können Sie größtenteils selbst vermitteln. Lesen Sie auch, welche Sprachanforderungen wirklich Pflicht sind.
Rekrutieren Sie nach Haltung, nicht nur nach Erfahrung
Guter Service hängt an Tempo, Überblick und am Umgang mit Gästen. Diese Haltung ist schwerer zu vermitteln als das Tragen von drei Tellern oder das Zapfen eines Biers. Bewerber aus dem Einzelhandel, aus Veranstaltungen oder anderen kundennahen Tätigkeiten können deshalb stärker sein als jemand mit vielen Jahren Erfahrung, aber wenig Freude an Gästen. Machen Sie in der Anzeige klar, wie die Schichten aussehen, wie lange die Bar geöffnet ist und wie Trinkgeld und Zuschläge geregelt sind.
Prüfen Sie kurz in der Praxis
Ein Gespräch sagt wenig darüber, wie jemand ein volles Restaurant bewältigt. Eine kurze Probearbeit von einigen Stunden, bezahlt und mit klaren Absprachen, zeigt, wie jemand Gäste begrüßt, eine Bestellung aufnimmt, mit Kollegen zusammenarbeitet und den Überblick behält, wenn es voll wird. Lassen Sie eine feste Kollegin oder einen festen Kollegen zusehen und besprechen Sie danach kurz, was gut lief und was nicht.
Cross-Training zwischen Restaurant, Bar und Frühstück
Mitarbeitende, die im Restaurant, hinter der Bar und beim Frühstück arbeiten können, machen den Dienstplan deutlich flexibler. Wählen Sie pro Person ein oder zwei zusätzliche Bereiche und schulen Sie diese gezielt, statt alle überall nur halb einzuarbeiten. So fangen Sie Ausfälle und Spitzen auf, ohne sofort externe Kräfte einzusetzen. Siehe auch Cross-Training für Hotelpersonal.
Behalten Sie die Zahlen im Blick
Verfolgen Sie pro Schicht einige einfache Kennzahlen: Gedecke, Umsatz, eingesetzte Stunden, Wartezeiten sowie Beschwerden oder Bewertungen zum Service. Nach einigen Monaten sehen Sie, wo Sie dauerhaft zu viel oder zu wenig Service einplanen und welche Abende besondere Aufmerksamkeit brauchen. Besprechen Sie das mit der Restaurantleitung und dem Team, denn die sehen oft früher als die Zahlen, wo es hakt.
Checkliste für Hoteldirektion und F&B-Management
• Kennen Sie pro Tag und Schicht die Zahl der Gedecke, Bar-Bons und Room-Service-Bestellungen?
• Haben Sie einen Ausgangswert für Tische oder Gedecke pro Servicekraft, mit dem Team getestet?
• Steht das Kernteam auf den wöchentlich wiederkehrenden Schichten und flexible Kräfte nur auf Spitzen?
• Ist pro Schicht klar, wer den Überblick im Restaurant hat?
• Ist geregelt, wer Bar, Lounge und Room Service übernimmt, und bis wann?
• Planen Sie Service und Küche gemeinsam?
• Wissen Sie pro Stelle, welche Sprachen wirklich nötig sind?
• Prüfen Sie Bewerber mit einer kurzen, bezahlten Probearbeit?
Wann AXXAZ Hospitality unterstützt
AXXAZ Hospitality vermittelt zuverlässiges Gastgewerbepersonal an Hotels in ganz Europa, auch für Restaurant, Bar und Room Service. Wir helfen Ihnen zu klären, welche Stellen Sie mit einem festen Kernteam besetzen und wo flexible oder zusätzliche Kräfte passen, und schlagen passende Bewerber vor. Das beginnt mit einem klaren Personalbriefing. Kontakt aufnehmen.
In einem Satz
Erfassen Sie die Auslastung pro Schicht, arbeiten Sie mit einem getesteten Ausgangswert pro Servicekraft, setzen Sie ein festes Kernteam auf die wiederkehrenden Schichten und flexible Kräfte auf die Spitzen, bestimmen Sie pro Schicht eine Person mit Überblick, regeln Sie Bar und Room Service separat, planen Sie gemeinsam mit der Küche und rekrutieren Sie nach Haltung.
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