Personalfluktuation im Hotel messen: welche Kennzahlen wirklich etwas aussagen

Warum eine Fluktuationsquote für das ganze Hotel wenig sagt

Ein Hotel, in dem jedes Jahr ein beachtlicher Teil der Belegschaft geht, ist im Gastgewerbe keine Ausnahme. Gerade deshalb sagt ein einzelner Gesamtwert so wenig. Er wirft Saisonkräfte, deren Vertrag wie vereinbart endet, in einen Topf mit einer Rezeptionistin, die nach drei Wochen aufhört. Er mittelt eine stabile Rezeption gegen ein Housekeeping, in dem jeden Monat jemand geht. Wer Fluktuation senken will, muss sie zuerst auseinandernehmen. Dafür brauchen Sie keine HR-Software: Eine Liste der Ein- und Austritte der letzten zwölf Monate reicht für den Anfang.

Kennzahl 1: die Grundfluktuation über zwölf Monate

Zählen Sie, wie viele Mitarbeitende in den letzten zwölf Monaten ausgeschieden sind, und teilen Sie das durch die durchschnittliche Zahl der Beschäftigten im selben Zeitraum. Einige Entscheidungen machen die Zahl brauchbar:

• Zählen Sie Personen, keine Vollzeitstellen: Auch eine Teilzeitkraft, die geht, hinterlässt eine Lücke im Dienstplan und ein Recruitingverfahren.
• Nutzen Sie einen Durchschnitt: Nehmen Sie zum Beispiel den Personalstand am Ende jedes Monats und teilen Sie durch zwölf. Ein einzelner Stichtag führt in einem Saisonhotel in die Irre.
• Rechnen Sie rollierend: Berechnen Sie die Zahl jeden Monat neu über die letzten zwölf Monate. Ein einzelner Monat schwankt zu stark, um etwas auszusagen.

Kennzahl 2: trennen Sie freiwillige, unfreiwillige und geplante Abgänge

Nicht jeder Abgang ist ein Problem. Ordnen Sie jeden Austritt einer von drei Gruppen zu:

• Freiwillig: Die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter kündigt selbst. Diese Zahl können Sie am stärksten beeinflussen.
• Unfreiwillig: Sie beenden das Arbeitsverhältnis, etwa in oder nach der Probezeit. Ein hoher Wert deutet oft auf ein Problem in der Auswahl hin.
• Geplant: Ein Saison- oder befristeter Vertrag endet wie vereinbart. Das gehört zu Ihrem Geschäftsmodell und wird gesondert gezählt.

Legen Sie fest, wer die Zuordnung vornimmt, und halten Sie sie direkt beim Austritt fest. Monate später weiß niemand mehr genau, wie es war.

Kennzahl 3: Frühfluktuation in den ersten 90 Tagen

Für viele Hotels ist das die aufschlussreichste Zahl. Nehmen Sie alle, die in den letzten zwölf Monaten angefangen haben, und zählen Sie, wie viele davon innerhalb von 90 Tagen wieder weg waren, egal aus welchem Grund. Geht ein großer Teil schon in den ersten Wochen, liegt die Ursache selten am Gehalt oder an der Stimmung im Team. Meist stimmte das Bild der Stelle nicht, die Dienste waren anders als versprochen oder die erste Woche war schlecht vorbereitet. Das lässt sich in Stellenanzeige, Gespräch und Einarbeitungsplan beheben.

Kennzahl 4: die Stabilität des Teams

Fluktuation sagt, wie viele gehen, nicht wer bleibt. Deshalb hilft ein zweiter Blick: Welcher Anteil der Mitarbeitenden, die vor zwölf Monaten beschäftigt waren, arbeitet heute noch bei Ihnen? Ein Hotel kann eine hohe Fluktuation und trotzdem einen stabilen Kern haben, weil immer dieselben wenigen Stellen neu besetzt werden. Das verlangt einen anderen Ansatz als ein Team, in dem auch die erfahrenen Kräfte gehen. Im ersten Fall schauen Sie auf diese bestimmten Stellen, im zweiten auf Führung, Dienstpläne und Vergütung.

Schauen Sie pro Abteilung und pro Führungskraft

Stellen Sie alle Kennzahlen auch pro Abteilung nebeneinander: Rezeption, Housekeeping, Service, Küche und Haustechnik. Oft liegt der größte Teil der Fluktuation in ein oder zwei Abteilungen. Schauen Sie auch pro Führungskraft, mit Fingerspitzengefühl. Gehen Mitarbeitende bei der einen Leitung innerhalb weniger Monate und bei der anderen nicht, ist das ein Gespräch wert.

Achten Sie auf kleine Zahlen. In einem Team von sechs Personen ist ein Abgang schon fast 17 Prozent. Ziehen Sie deshalb keine Schlüsse aus einem einzelnen Quartal und betrachten Sie den Verlauf über das Jahr.

Verbinden Sie Fluktuation mit Kosten und Gründen

Kennzahlen werden erst nützlich, wenn Sie sie neben zwei weitere Quellen legen. Die erste ist, was Fluktuation Sie kostet: offene Tage pro Stelle, Überstunden, Fremdpersonal und die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeitender. Wie Sie das berechnen, lesen Sie unter was eine offene Hotelstelle wirklich kostet. Die zweite ist, warum Mitarbeitende gehen. Halten Sie bei jedem freiwilligen Abgang den wichtigsten Grund in wenigen festen Kategorien fest, etwa Dienstplan, Gehalt, Führungskraft, Arbeitsbelastung, Anfahrt oder eine andere Stelle in der Branche. Ein gutes Austrittsgespräch liefert diese Informationen.

Rechenbeispiel: ein Hotel mit durchschnittlich 60 Beschäftigten

In den letzten zwölf Monaten sind 27 Personen ausgeschieden. Die Grundfluktuation liegt damit bei 45 Prozent. Das klingt alarmierend, doch aufgeschlüsselt sieht es anders aus: Bei 9 Personen endete ein Saisonvertrag wie geplant, 4 Arbeitsverhältnisse hat das Hotel beendet und 14 Personen haben selbst gekündigt. Die freiwillige Fluktuation liegt also bei gut 23 Prozent.

Das eigentliche Signal steckt bei den Neuen. Von den 20 Eintritten in diesem Zeitraum waren 7 innerhalb von 90 Tagen wieder weg, 35 Prozent. Und 10 der 14 freiwilligen Abgänge kamen aus dem Housekeeping, vor allem von neuen Mitarbeitenden. Die Schlussfolgerung lautet dann nicht, dass das ganze Hotel ein Fluktuationsproblem hat, sondern dass Recruiting und Einarbeitung im Housekeeping besser werden müssen. Das ist eine viel kleinere und konkretere Aufgabe.

Checkliste für General Manager und HR

• Haben Sie eine Liste aller Ein- und Austritte der letzten zwölf Monate?
• Berechnen Sie Fluktuation in Personen über einen rollierenden Zeitraum von zwölf Monaten?
• Wird jeder Abgang sofort als freiwillig, unfreiwillig oder geplant eingeordnet?
• Wissen Sie, welcher Anteil der Neuen innerhalb von 90 Tagen wieder geht?
• Wissen Sie, welcher Anteil des Teams von vor einem Jahr noch bei Ihnen arbeitet?
• Sehen Sie die Zahlen pro Abteilung und pro Führungskraft?
• Wird bei jedem freiwilligen Abgang ein fester Grund erfasst?
• Besprechen Sie die Zahlen jedes Quartal mit den Abteilungsleitungen?

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In einem Satz

Messen Sie Fluktuation in Personen über zwölf Monate, trennen Sie freiwillige, unfreiwillige und geplante Abgänge, betrachten Sie die Frühfluktuation in den ersten 90 Tagen und die Stabilität des Teams gesondert und werten Sie alles pro Abteilung aus.