Was Reservierungsmitarbeitende eigentlich tun
Reservierungsmitarbeitende beantworten Anfragen per Telefon und E-Mail, erstellen Angebote für Einzelgäste und kleine Gruppen, bearbeiten Änderungen und Stornierungen und halten das Hotelsystem (PMS) und den Channel Manager aktuell. In vielen Hotels gehören auch Garantien, Anzahlungen und Stornobedingungen dazu. Es ist also keine administrative Nebenrolle: Wer hier gut arbeitet, macht aus Anfragen Buchungen und verhindert teure Fehler bei Raten und Verfügbarkeit.
Warum die Stelle schwer zu besetzen ist
Die Stelle verlangt eine Kombination, die sich nicht von selbst findet: herzlich am Telefon, genau im System und verkaufsstark genug, um eine Anfrage abzuschließen. Zudem suchen viele Hotels im selben Bewerberkreis wie für die Rezeption, obwohl sich die Arbeit unterscheidet. Eine Anzeige, die nur ‚Hotelerfahrung‘ verlangt, spricht vor allem Rezeptionisten an, die den direkten Gästekontakt suchen, nicht unbedingt Menschen, die gern den ganzen Tag Anfragen bearbeiten.
Reservierung und Rezeption: eine Stelle oder zwei?
In kleineren Hotels erledigt die Rezeption die Reservierungen oft nebenbei. Das funktioniert, solange die Zahl der Anfragen überschaubar bleibt. Sobald Anrufe während der Check-in- und Check-out-Spitzen liegen bleiben oder E-Mails erst am nächsten Tag beantwortet werden, entgeht Ihnen Umsatz. Schauen Sie deshalb auf das Volumen: Wie viele Anfragen kommen pro Tag herein, und zu welchen Zeiten? Lesen Sie auch, wie Sie die Rezeptionsbesetzung rund um Check-in- und Check-out-Spitzen planen. Eine eigene Reservierungsstelle, auch in Teilzeit, kann die Rezeption gerade entlasten.
Das Profil: welche Fähigkeiten wirklich zählen
Stellen Sie im Profil die Fähigkeiten nach vorn, die sich in den ersten Monaten nicht anlernen lassen: klar und freundlich telefonieren, schnell und fehlerfrei schreiben, sorgfältig mit Zahlen und Daten umgehen, bei Hochbetrieb ruhig bleiben und eine Anfrage mit einem konkreten Vorschlag abschließen. Erfahrung mit einem bestimmten Hotelsystem ist hilfreich, aber selten entscheidend. Wer mit einem anderen Buchungs- oder Planungssystem gearbeitet hat, lernt Ihr PMS meist innerhalb weniger Wochen.
Sprachen auf Ihren Gästemix abstimmen
Schauen Sie, woher Ihre Buchungen kommen, bevor Sie Sprachanforderungen festlegen. Ein Hotel mit vielen niederländischen und englischsprachigen Gästen hat am Telefon mehr von gutem Englisch als von einer langen Liste an Sprachen auf Anfängerniveau. Unterscheiden Sie zwischen Sprachen, die jemand beherrschen muss, und Sprachen, die ein Plus sind. Siehe auch wann eine Zweitsprache wirklich Pflicht ist.
Wo Sie passende Bewerber finden
Gute Reservierungsmitarbeitende kommen nicht nur aus Hotels. Denken Sie an Beschäftigte von Reisebüros, Reiseveranstaltern, Fluggesellschaften, Kundenservice-Teams und Eventagenturen: Sie sind an Anfragen, Systeme und Kundenkontakt auf Distanz gewöhnt. Auch Rezeptionisten, die lieber feste Tagschichten möchten, sind eine naheliegende Gruppe. Vergessen Sie Ihr eigenes Team nicht; manchmal steht die beste Kandidatin schon am Empfang. Lesen Sie, wie Sie zuerst im eigenen Team suchen.
Eine Stellenanzeige, die die Richtigen anspricht
Beschreiben Sie konkret, was jemand an einem normalen Tag tut: ungefähr wie viele Anfragen, über welche Kanäle, mit wem zusammengearbeitet wird und welche Systeme genutzt werden. Nennen Sie die Arbeitszeiten ehrlich, denn feste Tagschichten sind für viele Bewerber gerade ein Grund, sich zu bewerben. Geben Sie auch das Gehalt oder eine Spanne an. Mehr dazu in was in eine Stellenanzeige für Hotelstellen gehört.
Praktisch testen in der Auswahl
Ein Gespräch allein sagt wenig darüber, wie jemand eine Anfrage bearbeitet. Geben Sie Bewerbern eine kurze Aufgabe: eine echte, anonymisierte E-Mail-Anfrage beantworten oder ein Rollenspiel mit einem Gast, der zwischen zwei Zimmerkategorien schwankt. Achten Sie auf Ton, Genauigkeit, ob nachgefragt wird und ob die Antwort mit einem klaren Vorschlag endet. So vergleichen Sie Bewerber auf derselben Grundlage. Siehe auch welche Fragen Sie je Abteilung stellen.
Gehalt und Arbeitszeiten
Reservierungsmitarbeitende arbeiten oft tagsüber und an Werktagen, auch wenn viele Hotels einige Wochenenddienste verlangen. Das macht die Stelle für Menschen attraktiv, die keine Spätschichten möchten, doch Sie konkurrieren mit Bürojobs im Kundenservice und in der Reisebranche. Ordnen Sie die Stelle deshalb passend in Ihr Gehaltsgefüge ein und prüfen Sie, was vergleichbare Stellen in der Region zahlen. Lesen Sie, wie Sie je Stelle eine faire Gehaltsspanne festlegen.
Vor Ort oder teilweise remote?
Reservierungsarbeit lässt sich technisch teilweise aus der Ferne erledigen, und manche Hotels und Hotelgruppen bieten das an. Das vergrößert Ihr Einzugsgebiet, verlangt aber klare Absprachen zu Erreichbarkeit, Schutz der Gästedaten und Abstimmung mit Rezeption und Vertrieb. Entscheiden Sie bewusst: Neue Mitarbeitende lernen das Hotel und die Zimmer am besten vor Ort kennen. Ein Anteil Homeoffice kann später ein starkes Argument sein, jemanden zu halten.
Die ersten Wochen gut gestalten
Lassen Sie neue Reservierungsmitarbeitende zuerst mitlaufen: ein paar Tage neben einer erfahrenen Kollegin, ein Rundgang durch alle Zimmerkategorien und Tagungsräume und ein Nachmittag an der Rezeption. Halten Sie Raten- und Stornoregeln an einem Ort fest, damit sich niemand auf sein Gedächtnis verlassen muss. Vereinbaren Sie, welche Anfragen jemand selbstständig bearbeiten darf und wann Rücksprache nötig ist. Siehe auch was vor dem ersten Tag bereitstehen muss.
Leistung fair verfolgen
Schauen Sie nach der Einarbeitung auf wenige feste Punkte: Reaktionszeit auf E-Mails, den Anteil der Anfragen, aus denen eine Buchung wird, und die Zahl der Fehler in Reservierungen. Besprechen Sie die Zahlen gemeinsam und fragen Sie nach den Gründen; eine niedrige Umwandlung kann auch an Raten oder Verfügbarkeit liegen. Steuern Sie nicht nur über den Verkauf, denn wer Gästen etwas aufdrängt, sorgt später für Beschwerden und Stornierungen.
Eine offene Stelle überbrücken
Bleibt die Stelle länger offen, verteilen Sie die Anfragen bewusst, statt sie ‚nebenbei‘ erledigen zu lassen. Legen Sie fest, wer welche Kanäle betreut, setzen Sie eine feste Antwortzeit für E-Mails und sorgen Sie dafür, dass die Rezeption zu Spitzenzeiten zusätzliche Unterstützung hat, damit Zeit für Anrufe bleibt. So kommt weiter Umsatz herein, während Sie sorgfältig rekrutieren.
Häufige Fragen
Brauchen Reservierungsmitarbeitende Hotelerfahrung? Nicht unbedingt. Erfahrung mit Anfragen, Systemen und Kundenkontakt, etwa aus der Reisebranche oder dem Kundenservice, ist oft genauso wertvoll. Hotelwissen und Ihr PMS lassen sich in den ersten Wochen anlernen.
Wie teste ich, ob jemand verkaufsstark genug ist? Mit einer kurzen Praxisaufgabe: eine echte Anfrage beantworten lassen oder ein Rollenspiel führen. Sie sehen dann, ob jemand nachfragt und mit einem konkreten Vorschlag abschließt, ohne aufdringlich zu sein.
Kann die Rezeption die Reservierungen nicht einfach mit übernehmen? In kleinen Hotels mit wenigen Anfragen schon. Bleiben Anrufe und E-Mails zu Stoßzeiten liegen, ist eine eigene Stelle, auch in Teilzeit, meist günstiger als die verlorenen Buchungen.
Checkliste für Hoteldirektion und HR
• Wissen Sie, wie viele Anfragen pro Tag, über welche Kanäle und zu welchen Zeiten hereinkommen?
• Stehen im Profil die Fähigkeiten vorn, die sich nicht schnell anlernen lassen?
• Sind die Sprachanforderungen auf Ihren tatsächlichen Gästemix abgestimmt?
• Suchen Sie auch außerhalb der Hotellerie, etwa in der Reisebranche und im Kundenservice?
• Enthält die Auswahl eine Praxisaufgabe mit einer echten Anfrage?
• Sind Raten- und Stornoregeln vor dem ersten Arbeitstag an einem Ort festgehalten?
Wann AXXAZ Hospitality hilft
AXXAZ Hospitality stellt Hotels in ganz Europa zuverlässiges Gastgewerbepersonal zur Verfügung. Während Sie Reservierungsmitarbeitende suchen, können wir die Besetzung an der Rezeption und in anderen Abteilungen verstärken, damit Ihr Stammteam Zeit für Anfragen und Gäste behält. Das beginnt mit einem klaren Personalbriefing.
In einem Satz
Suchen Sie Reservierungsmitarbeitende nach Telefonauftritt, Schreibstil, Genauigkeit und der Bereitschaft, eine Anfrage abzuschließen, schauen Sie auch über die Hotellerie hinaus, testen Sie mit einer echten Anfrage und lernen Sie Systeme und Hotelwissen danach an.
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